精神文明建设
第41期
中央文明办 2016年11月4日
〔工作交流〕
北京公共文明引导行动取得五项成效
浙江抓住四个环节做实文明旅游
山东文明旅游“1234”工作法
贵州文明旅游做于细
〔工作交流〕
北京公共文明引导行动取得五项成效
近年来，北京市以直接关系群众切身利益和首都形象的乘车秩序为突破口，积极开展公共文明引导行动，工作呈现出综合性专业化发展态势，有力提升了北京城市文明水平。
一、文明引导推动社会主义核心价值观落地生根。打造公交站台宣传阵地，在站台悬挂横幅、树立展板，宣传核心价值观，让乘客触目可见、举足即观，增强价值认同。组建公共文明引导百姓宣讲队，围绕“中国梦·我的梦”“党在百姓心中”等主题，走进街道（乡镇）、机关、学校、企事业单位等，用朴素语言讲出心中故事，以身边人典型事例感染人。坚持宣传与践行相结合，公共文明引导员立足公交站台，风雨无阻维护交通秩序，为乘客耐心指路，用点滴行动带动亚洲通人把核心价值观要求变成日常行为习惯。
二、文明引导营造讲礼仪守秩序人文环境。文明引导员统一着装，统一标识，倡行“文明有礼1234”：即展示一张笑脸，注重“衣着得体、举止得当”两个文明形象，常说“您好”“谢谢”“对不起”三句文明话，常做“逢人先礼让、困难热情帮、排队讲秩序、垃圾分类放”四件文明事。坚持每月11日开展“排队推动日”宣传活动，引导市民养成讲秩序的习惯。公交站台文明引导不断拓展服务领域，环境、秩序、服务、观赏等文明引导富有成效。开展文明好乘客推举活动，参与乘客16万人，潜移默化涵育文明新风。
三、文明引导提升城市精细化管理水平。文明引导员创新站台科学管理方法，规范站台引导，在公交车进站、停车、出站时吹哨、抬手、举旗，手势规范，动作标准，有效履行岗位职责，提高运营效率。积极协助有关部门对违章停车、行人和非机动车闯红灯、公共场所随地吐痰、乱丢废弃物等不文明行为进行提醒规劝。配合公安民警，化解乘车矛盾，遏制站台事故。同时，宣传清洁空气行动计划和垃圾分类处理等，成为创新社会管理，提升城市精细化管理水平的重要力量。
四、文明引导促进学雷锋志愿服务经常化。公共文明引导员立足街道、站台，积极参与节假日、重大纪念活动等重要时段志愿服务。节日期间，推介绿色出行、垃圾分类、依法控烟等生活常识，引导市民培养良好行为规范意识。旅游旺季，走进景点、公园指路引导，服务游客。遇有重大活动，全天候坚守岗位，积极引导人群疏散，提供安全应急服务。坚持开展“周六学雷锋假日”志愿服务，组建学雷锋志愿服务小分队360多个，参与清洁家园、邻里守望、保护自然等志愿服务。
五、文明引导形成长效机制。优化文明引导员队伍管理，打造城市亮丽名片。成立市公共文明引导总队，各区建有大队，各街道（乡镇）设立中队，形成三级管理网络。按照“招募社会化、工作专业化、城乡一体化”要求，制定招募、培训、管理、考核、服装装备等管理制度并有效运行。市总队把培训作为重要环节，对新录用人员进行岗前培训，对骨干标兵进行技能培训，对站台引导员班长开展综合素质培训，针对体育赛事、医疗急救、安全保障等举办专题培训，逐步构建多元培训格局。坚持开展“金牌文明引导员”评选，促进提升文明引导员综合素质。
浙江抓住四个环节做实文明旅游
近年来，浙江省文明办协调有关部门紧紧抓住教育引导、规范标准、氛围营造、监督考核四个环节，扎实推进文明旅游工作，助力提高社会文明程度。
一、抓教育提素质。加大导游培训力度，将提升公民旅游文明素质要求纳入培训课程，教育导游切实履行“一岗双责”，承担起文明引导责任。推行行前教育、行中引导、行后总结制度，规范文明旅游引导工作，提高旅游从业人员素质。组织优秀导游、领队代表等成立文明旅游宣讲团，走进企业、社区、学校宣传文明旅游。开展“双向诚信承诺”活动，旅行社向游客承诺严格按照合同约定提供产品和服务，游客承诺按要求文明出游。开展文明旅游志愿服务行动，开展垃圾清理、行路指引、秩序维护、不文明行为劝阻等，打造文明旅游优美环境。
二、抓标准促规范。健全诚信服务体系，明确诚信旅行社、诚信旅游饭店、诚信旅游购物店、诚信景区建设标准，维护游客合法权益，规范旅游市场秩序和旅游服务质量。出台导游服务规范，明确导游做到全程保持微笑服务、全程规范自身言行、全程劝导游客不文明行为，不准随意增加修改旅游行程、不准额外增加自费项目、不准制造口角矛盾。完善旅游基础设施，在主要旅游景区设立游客服务中心，公开咨询服务电话，为游客及时解答疑问和提供维权保障。统一制作《游客投诉记录档案》《游客不文明行为记录档案》等，督促旅行社、导游、游客共担责任共享文明。
三、抓氛围促引导。制作文明旅游公益广告、《文明旅游宣传手册》、文明旅游宣传画等，在旅行社、车站、酒店等公共场所播放、张贴，普及文明旅游知识、培养文明旅游意识。报纸、电视、广播、网站等开设文明旅游专栏专题，通过新闻报道、言论评论、典型推广等形式，展现文明旅游工作成效、营造文明旅游舆论氛围。开展“文明随手拍”“旅游晒文明”“晒晒旅游陋习”等网络文明传播活动，引导游客在参与中受教育得提升。
四、抓监督促常态。建立公民出境旅游问责制度，明确“谁主管谁负责”“谁审批谁负责”“谁组团谁负责”，对公民出境游出现的不文明行为，严格对有关人员进行问责，旅行社、导游承担连带责任。将文明旅游工作纳入群众性精神文明创建活动，作为评选文明城市、文明村镇、文明单位、文明家庭、文明校园的重要考核内容，赋予相应权重，发挥测评导向作用。定期开展集中联合执法检查，重点整治不合理低价、欺客宰客、强迫消费、虚假广告、价格欺诈、非法经营、销售假冒伪劣商品等扰乱旅游市场秩序的违法违规行为。面向社会征集旅游行风监督员，以暗访形式调查文明旅游落实情况，并通过新闻媒体发布跟团体验报告。
山东文明旅游“1234”工作法
山东省文明旅游工作联席会议主动适应旅游行业主体、业态、模式新变化新特点，瞄准重点、抓住关键、精准发力，把文明旅游各项工作要求落实到基层、落实到游客。
一、建好一支队伍。坚持分级分类培训，建立省、市、县三级导游领队文明旅游培训体系，通过业务讲解、绩效考核、优胜劣汰等方法，逐级开展导游领队文明旅游培训，切实提高职业素养和文明引导技能。开展全省精英导游团队培育活动，选拔推出一批业务精良、文明素质高的明星导游，充分发挥示范带头作用。
二、抓住两类重点人群。一方面，抓好对自由行、自助游、自驾游游客的教育，利用办理证照、网上签约、预订酒店等时机，通过短信、微信等途径，及时推送目的地旅游常识和文明旅游提醒。另一方面，抓好外派劳务人员、出国留学生及短期游学等人员培训，开展爱国主义、外事礼仪、法律法规、文明安全等教育，引导他们增强爱国情感和文明守法意识，自觉维护国家形象。
三、开展三项主题活动。一是开展“文明旅游 文明待客”主题活动。把改善软环境作为重中之重，加强对工作人员文明礼仪和职业道德教育，优化管理、文明服务，以旅游行业文明创建带动文明旅游。二是开展旅游志愿服务活动。成立山东省旅游志愿者总队，通过组织开展文明旅游进学校、进社区、进景区、进乡村旅游点等活动，营造文明旅游良好氛围。三是开展“文明旅游我最美”系列公益行动。在游客中广泛开展“文明旅游随手拍”“文明旅游提个醒儿”“文明旅游背包行”等公益宣传，让人们在活动中了解、认同、践行文明旅游。
四、完善四项机制。一是加强宣传引导。省主要新闻媒体发挥领军作用，在重要版面、黄金时段开展专题报道和深度评论，做好先进典型、工作成效等正面引导。二是开展舆论监督，把违反公德、有伤风化的不文明行为公之于众，跟踪报道处理结果、惩戒措施，形成警示效应。三是建立法治保障。推动实施《亚洲通游客不文明行为记录管理暂行办法》和民航旅客信用记录制度，研究制定全省旅游不文明行为记录管理办法，建立不文明行为黑名单制度，使不文明旅游行为记录可查询可管理，逐步纳入全社会征信系统，让不文明者行为处处受限。四是强化督导检查，每年底，省文明旅游工作联席会议成员单位组成督导组分赴各地市，对旅行社、旅游咨询服务中心、火车站、汽车站、景点等进行实地暗访，建立情况及时通报、问题及时解决工作机制。
贵州文明旅游做于细
贵州省文明办把文明旅游作为提升社会文明程度的重要抓手，坚持问题导向，从大处着眼、细处入手、基础抓起，扎实推进文明旅游工作，让多彩贵州更精彩。
一、增强管理针对性。围绕“吃、住、行、购、娱、游”旅游六要素，重点抓好六个关键环节，不断美化自然景观、完善服务质量、提升文明素质。一是开展“多彩贵州·最美高速”“多彩贵州·文明空港”“多彩贵州·千里文明铁道线”创建，抓好高速、铁路、空港等关键环节，让游客出行顺心。二是提高宾馆、酒店、乡村旅店等接待服务水平，让游客住得安心。三是消除食品安全风险隐患，开展“文明餐桌”行动，让游客吃得放心。四是规范旅游演出市场，提升“多彩贵州风”品牌，让游客玩得开心。五是加强旅游商品、广告市场监管，依法打击假冒伪劣、坑蒙拐骗，让游客购物称心。六是开展文明景区创建，评选“最佳导游”“最佳文明旅行社”“最佳文明景区”，推进旅游服务规范化，提高从业人员素质，让游客旅游舒心。
二、用宣传引导培育文明旅游风尚。省内各新闻单位、网站在重要版面、黄金时段、显著位置开设“文明在行动·满意在贵州”文明旅游专题专栏，统筹运用微博、微信、微视频、新闻客户端等媒介，宣传文明旅游理念、报道文明旅游先进典型、曝光不文明旅游行为。设置文明旅游公益广告11万块（幅），传播“一花一木皆是景，一言一行要文明”“多彩贵州美如画，文明出行你我他”等文明提示。在旅游集散中心、星级酒店、旅行社、A级景区大力刊播文明旅游宣传片，设置文明标语牌、宣传画和“遵德守礼”提示牌，印发文明旅游宣传折页，开发文明旅游知识APP客户端，营造文明旅游浓厚氛围。
三、培养群众做文明有礼贵州人。开展“明礼知耻·崇德向善在旅游”主题实践活动，推进文明旅游进机关、进学校、进企业、进社区、进家庭，广泛传播文明旅游要求，增强群众文明出行、文明旅游自觉性。开展“首届文明旅游志愿者形象大使大赛”、“为中国加分”文明旅游公益行动、“文明游客”推选活动等，让文明旅游成为群众内心追求。开展“多彩贵州欢迎你·我是文明小导游”活动，在全省中小学广泛宣传文明出行、文明旅游、文明礼仪理念，引导未成年人从小养成文明行为、文明习惯。打造“多彩贵州风·山地公园省”旅游品牌，增强全省群众维护贵州良好对外形象的责任感。
四、推动文明旅游工作形成常态。建立文明委抓总，文明办协调，相关职能部门分工合作，人大、政协监督的领导体制和工作机制。印发《“文明在行动·满意在贵州”活动方案》，细化文明旅游各项任务，明确3年时间、6大行动、17项工作内容，着力解决突出问题，培育文明旅游新风尚。将“文明在行动·满意在贵州”活动纳入各市（州）党委政府和省直机关年度绩效目标考核内容，每月召开一次现场推进会，交流推广经验，列出问题清单，强力推进文明旅游工作。推动省文明行为促进条例立法工作，将文明旅游作为重点内容，强化依法管理，惩戒不文明旅游行为，推动文明旅游工作法治化。开通省旅游信用信息网，动态采集景区、旅行社、导游、领队等市场主体的信用记录，接受社会监督和行业监管。建立“贵州省旅游质量规范管理云”，搭建大数据平台实现旅游市场管理数据共享，推动多部门联合奖励诚信、惩戒失信。